Podczas spotkania Prezes PTO, prof. Iwona Grabska-Liberek oraz psycholog Anna Kędzierska, dyskutowały o trudnościach w codziennej pracy z pacjentem. Z przebiegu rozmowy dowiesz się między innymi, jak ważny jest sposób formułowania pytań i ton wypowiedzi, jak nie dać wyprowadzić się z równowagi i odmówić, a także jak radzić sobie z wypaleniem zawodowym i trudami dnia codziennego.

Omawiane pytania

  1. Dlaczego budowanie relacji z pacjentem jest tak ważne w pracy okulisty?
  2. Jak zbierać wywiad, by pacjent otwarcie powiedział, co mu dolega?
  3. Jak pacjentowi odmawiać, nie niszcząc zaufania?
  4. Jakie pytania zadać pacjentowi, żeby sprawdzić, czy stosuje leki?
  5. Jak ostudzić emocje pacjenta? Dlaczego sformułowanie "nie życzę sobie, by..." może sytuację jeszcze zaognić?
  6. Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi i asertywnie odmówić?
  7. Jak zakończyć kontakty z pacjentem, który neguje leczenie i podważa kompetencje?
  8. Jak odpoczywać? Co zrobić, żeby nie oszaleć, kiedy tak dużo się pracuje?

Omawiane przypadki

AGRESJA W GABINECIE: Jak ostudzić emocje pacjenta i przekuć jego agresję w zaufanie?

Do gabinetu wpada rozwścieczony pacjent. Trzaska drzwiami i krzyczy, że w aptece nie przyjęli mu recepty, bo lekarz źle ją wystawił. Na recepcie brakuje pieczątki, a pacjent nie został o tym przez lekarza poinformowany. Pacjent domaga się poprawienia recepty i zapowiada, że całą sytuację opisze w internecie i zlinczuje lekarza publicznie, a wtedy żaden pacjent nie ustawi się już w kolejce. Jak ostudzić emocje pacjenta i przekuć jego agresję w zaufanie?

PACJENT ROSZCZENIOWY: Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi i asertywnie odmówić?

Do gabinetu przychodzi podenerwowana pacjentka, emerytka. Z mocą oświadcza, że leki nie działają, że stosuje je już trzy tygodnie i nie widzi poprawy. Obrzuca lekarza wulgarnymi słowami i domaga się zmiany leczenia. Jej wnuczka przeczytała w internecie, że przy tym schorzeniu powinno się skierować na dodatkowe badania i zapisać inny lek. Ostro gestykulując pacjentka oświadcza, że złoży skargę do ordynatora, jeśli nie wyjdzie z gabinetu z inną receptą. Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi i asertywnie odmówić?

CASE WŁASNY LEKARZA

Ojciec dziecka-pacjenta niegrzecznie zachowuje się w poczekalni, nadmiernie skraca dystans z personelem, do lekarza zwraca się na "ty" lub bezosobowo, każde działanie diagnostyczne - badanie dziecka- obserwuje podejrzliwie, utrudnia badanie, daje do zrozumienia że ma kontakty z osobami, które weryfikują moje zalecenia. Mimo to nadal zapisuje się na kolejne wizyty, komentując za każdym razem wysoką cenę konsultacji, sprawia wrażenie osoby którą nawet stać na agresję fizyczną. Mam 15 letnie doświadczenie, to dla mnie i personelu niekomfortowa sytucja. Jak zakończyć te kontakty nie narażając się na agresję?

Jeśli jeszcze nie wiedzieliście naszych odcinków "Otwórz oczy na pacjenta", poświęconych komunikacji z pacjentem, zobaczcie je tutaj.