Przyjrzyjmy się wspólnie takiej sytuacji: Dr Nowak w tygodniu przyjmuje 5 razy więcej pacjentów niż dr Pawlak. Dlaczego tak się dzieje? Co decyduje o satysfakcji pacjenta? Sprawdź w dzisiejszym odcinku.


Biblioteczka pełna motywacji

Śledź odcinki i odpowiadaj na pytania po każdym odcinku. Na najlepszych i wytrwałych czekają ciekawe pozycje wydawnicze!


Przyjrzyjmy się takiej oto sytuacji.

Dwoje lekarzy, którzy swoją karierę zawodową zaczynali na tej samej uczelni, specjalizację kończyli pod okiem tego samego, znakomitego profesora, potem uczestniczyli w porównywalnej ilości kursów i konferencji. Coś ich jednak różni. Pod jednym gabinetem co rano ustawia się kolejka pacjentów. Pod drugim - prawie pusto. Dr Nowak w tygodniu przyjmuje średnio 60 pacjentów. Dr Pawlak? tylko 15. Co mówią inne statystyki. Dr Nowak ma siedmiokrotnie więcej poleceń niż Dr Pawlak i prawie 25 razy rzadziej pacjenci skarżą się na jakość jego usług.

Dlaczego tak się dzieje?

Czy fakt, że zarówno dr Nowak jak i dr Pawlak są świetnymi i doświadczonymi okulistami nie wystarcza? Jakie zatem inne czynniki decydują o satysfakcji pacjenta a tym wpływają na skuteczność leczenia?

Christopher Moor, specjalista z zakresu negocjacji zauważył, że dla osiągnięcia satysfakcji przy poszukiwaniu rozwiązań nie wystarczy aby wygrać. Obserwując zachowania i emocje ludzi w różnych życiowych sytuacjach doszedł do wniosku, że są trzy obszary, których dobre obsłużenie decyduje o pełnej satysfakcji. Po pierwsze jest to oczywiście satysfakcja merytoryczna. W przypadku relacji lekarz-pacjent będzie to np. trafność diagnozy, która jest wynikiem wysokich kwalifikacji medycznych lekarza. Równie istotnym czynnikiem jest to, na ile wystawiona diagnoza jest dobra i zrozumiała dla pacjenta.

Drugim elementem jest satysfakcja proceduralna. Pod tym pojęciem kryje się między innymi czas oczekiwania przez pacjenta na wizytę, ilość formalności, które musi załatwić w recepcji aby się dostać do lekarza.

Trzecią składową jest satysfakcja psychologiczna. Są to wszystkie elementy, które wiążą się z dobrą relacją lekarza z pacjentem. A także emocjami, jakie towarzyszą wizycie oraz poczuciu pacjenta, że został wysłuchany, zrozumiany, i że podczas pobytu w gabinecie był dla lekarza najważniejszy.

W rozpoczynającym się cyklu videocastów dowiecie się Państwo, jak zbudować satysfakcjonującą relację z pacjentem dzięki dobrej komunikacji z nim. Porozmawiamy o tym, co mówi pacjent, kiedy milczy. Zajmiemy się efektywnym słuchaniem i zadawaniem pytań, które pomogą Państwu pracować z obiekcjami pacjenta, a także wspólnie ustalać zasady terapii. Podpowiem Państwu, jak radzić sobie z emocjami pojawiającymi się podczas wizyty oraz z tak zwanym trudnym pacjentem.