W pewnym gabinecie okulista wyjaśnia pacjentowi diagnozę. Diagnoza jest rozbudowana i dużo w niej nowych dla pacjenta słów. Pacjent przytakuje lekarzowi, jednak jego postawa i mimika zdają się mówić coś innego… Któremu komunikatowi wierzyć?


W poprzednim odcinku dowiedzieli się Państwo, czym jest chronemika, czyli jaką rolę w komunikacji odgrywa czas. Poruszyliśmy także kwestię proksemiki, czyli między innymi znaczenia tego, jak lekarz i pacjent siadają w gabinecie względem siebie. Trzeci aspekt komunikacji niewerbalnej, jaki już za nami, to okulezyka, czyli to, jak ważny dla zbudowania satysfakcjonującej i wspierającej leczenie relacji z pacjentem jest kontakt wzrokowy.

O czym w tym odcinku?

Zacznijmy od przyjrzenia się takiej oto sytuacji: W pewnym gabinecie lekarz okulista wyjaśnia pacjentowi diagnozę, jaką właśnie postawił po przeprowadzeniu badań. Diagnoza jest rozbudowana i dużo w niej różnych nowych dla pacjenta słów. Lekarz, jako specjalista w swojej dziedzinie płynnie recytuje zapewne trafne rozpoznanie.

Spójrzmy na tę sytuację z innej perspektywy… Co się dzieje z pacjentem? Werbalnie przytakuje lekarzowi, jednak jego postawa i mimika zdają się mówić coś zgoła odmiennego… Któremu komunikatowi wierzyć?

Dobrze jest nauczyć się “czytać” swojego pacjenta. Postawa ciała i mimika powiedzą nam to, co pacjent chce przemilczeć. Mimika to emocje malujące się na twarzy. Od radości, przez smutek, złość, strach i lęk - wszystko to możemy zobaczyć w oczach pacjenta. Zobacz, jakie uczucia i postawy pokazuje Ci Twój pacjent. Nazwij to, co widzisz, dopytaj, czy Twoje spostrzeżenia są prawidłowe. To pozwoli Ci zrozumieć pacjenta i zobaczyć jego perspektywę. Postawą ciała demonstrujemy nasz stosunek do innych ludzi, do sytuacji i zdarzeń. Bądź uważnym obserwatorem i sprawdzaj, co przekazuje Ci pacjent poprzez ułożenie ramion, nachylenie tułowia czy sposób uniesienia głowy.

Zwróć uwagę na ton głosu i tempo mówienia. Mówienie szybko i wysokim, a nawet piskliwym głosem może zdradzać zdenerwowanie. Jeśli chcesz wpłynąć na zdenerwowanego pacjenta w sposób kojący, zacznij mówić wolniej i niższym tonem. Pamiętaj także, aby szybkość mówienia zawsze dostosowywać do swojego rozmówcy. Im szybciej mówisz, zwłaszcza o rzeczach, które są dla Twojego słuchacza nowe czy obce, tym więcej czasu potrzebuje on na ich "przetrawienie". Dlatego tak ważne w rozmowie są pauzy. Gdy je stosujesz, dajesz rozmówcy szansę na chwilę wytchnienia, zrozumienia Twoich słów, czy poszukania w głowie swoich wątpliwości lub odpowiedzi na Twoje pytanie.

Ufaj intuicji. Ciało człowieka potrafi powiedzieć więcej, niż wyrażone przez niego słowa.

Poobserwuj swoich pacjentów. Sprawdź, jakie emocje wyrażają swoją mimiką, czy w postawie ich ciała rysuje się pewność siebie, czy raczej obawa? Zwróć uwagę, czy komunikacja werbalna - czyli słowa - i niewerbalna - czyli m.in mimika i postawa ciała są ze sobą spójne.