Pod gabinetem na wizytę oczekuje Pacjent. Lekarz przyjmuje od godziny 12, i nasz bohater jest pierwszy w kolejce. Mija południe, lekarz nie przychodzi, a pacjent zaczyna tracić cierpliwość. W końcu z westchnieniem ulgi przestępuje próg gabinetu, jego oczom ukazuje się widok monitora od komputera i ledwo wystającej zza niego głowy lekarza. Chwila trwa… Lekarz pisze… pacjent myśli… i czuje. Najczęściej żal i irytację. Czy taką sytuację można jeszcze uratować?


W poprzednim odcinku powiedziałam Państwu o tym, co wpływa na osiąganie przez pacjenta satysfakcji. Dziś porozmawiamy o komunikacji w jej niewerbalnym aspekcie.

Na początek przyjrzyjmy się takiej oto sytuacji.

Pod gabinetem nr 3 na wizytę oczekuje Pacjent. Lekarz przyjmuje od godziny 12, i nasz bohater jest pierwszy w kolejce. Mija południe i w jego głowie pojawia się myśl: "Byłem umówiony na 12-tą, a lekarza jeszcze nie ma…". Po kilku minutach pacjent zaczyna się niecierpliwić. Ma też swoją interpretację spóźnienia lekarza... "Czekam i czekam… Teraz wiem, że lekarzowi nie zależy na tym, żeby się mną zająć."

Co się dzieje wraz z upływem czasu i pojawieniem się lekarza?

W głowie pacjenta pobrzmiewa taka oto myśl: "Dochodzi 12:15! Zjawia się, łaskawca!!! Kawka, pogaduszki, biurokracja - wszystko najważniejsze! A pacjent na samym końcu!!!". W końcu pacjent z westchnieniem ulgi przestępuje próg gabinetu lekarskiego. Oczom jego ukazuje się widok… monitora od komputera i ledwo wystającej zza niego głowy lekarza. Chwila trwa… Lekarz pisze… pacjent myśli… i czuje. Najczęściej żal i irytację.

Ciekawe jak to wpływa na wizerunek lekarza i efektywność terapii?

Podczas wizyty warto zwrócić uwagę na to, w jakiej relacji wobec siebie siada lekarz i pacjent. Najczęściej spotykana pozycja to taka vis a vis: pacjent po jednej stronie biurka, a lekarz dokładnie naprzeciwko niego. Gdy osie ciała obydwu osób nakładają się, mamy do czynienia z pozycją, która sprzyja konfrontacji. Ma to szczególne znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy mamy do czynienia z pacjentem roszczeniowym albo wzburzonym - na przykład długim czasem oczekiwania na wejście do gabinetu. Takie usytuowanie osób sprzyja rywalizacji, a utrudnia współpracę.

Jak zatem zachować się inaczej? Oto kilka podpowiedzi.

Co mówimy, gdy milczymy? Na to pytanie odpowiada między innymi chronemika, czyli część nauki o komunikacji niewerbalnej zajmująca się czasem i jego rolą w komunikacji. Warto pamiętać, że komunikatem jest na przykład:

  • długość trwania rozmowy - dla zbudowania dobrej relacji z pacjentem warto więc zarezerwować sobie odpowiednią ilość czasu na wizytę lub jeśli nie mamy na to wpływu poinformować pacjenta, że nasz czas jest ograniczony, zaś naszą intencją jest jak najlepiej go wykorzystać.
  • punktualność
  • czas oczekiwania na spotkanie czy wizytę - czekając na ważne wydarzenie ludzie mogą się stresować, niepokoić, budować nierealne oczekiwania wobec tego, co ma się zadziać...
  • moment dnia, w którym odbywa się spotkanie - ludzie mają swoje zwyczaje związane z rozkładem dnia, przyzwyczajenia do wzmożonej lub ograniczonej aktywności w ciągu doby. U każdego z nas następuje naturalny spadek energii, który przypada mniej więcej między godziną 13 a 14… Może odczuwasz to czasem na własnej skórze gdy przyjmujesz pacjentów?
  • i na koniec jeszcze tak zwana “gra ciszą”, czyli długość pauz podczas rozmowy. To podczas niej słuchacz ma szansę uporządkować swoje myśli albo poszukać odpowiedzi na zadane pytanie.

Pamiętaj! 

  • Spóźnienie często bywa interpretowane jako brak zaangażowania ze strony lekarza, a także dbałości o pacjenta. Niektórzy traktują je jako wyraz braku szacunku.
  • Pośpiech i długie oczekiwanie na wizytę generuje negatywne emocje, a to utrudnia współpracę i negatywnie rzutuje na cały proces leczenia. Może obniżać motywację pacjenta, który myśli: “jeśli lekarzowi się nie chce mnie leczyć, to po co ja mam się angażować? Sam przecież bez jego pełnej gotowości do pomocy nic nie zdziałam.”
  • I w końcu brak punktualności i pośpiech podczas spotkań z pacjentami psuje profesjonalny wizerunek specjalisty.

Okulezyka to komunikowanie się przez kontakt wzrokowy. Jeśli pojawia się on podczas rozmowy, wówczas ludzie mają przekonanie, że są zauważeni i ważni w relacji oraz czują się wysłuchani.

Warto pamiętać, że kontakt wzrokowy jest fundamentem satysfakcjonującej relacji międzyludzkiej, a o jej zbudowanie z pacjentem przecież nam chodzi!

I na koniec proksemika, czyli komunikowanie się poprzez relacje przestrzenne. Zwróć uwagę na kilka aspektów.

Po pierwsze każdego z nas otaczają niewidzialne bańki, które wyznaczają cztery strefy - dystanse, jakie utrzymujemy z różnymi ludźmi w naszym otoczeniu w zależności od relacji, jakie nas z nimi wiążą. Najbliższą granicy naszego ciała jest strefa intymna, która wynosi około 30 cm. Zapraszamy do niej ludzi, których znamy bardzo dobrze, i którym ufamy - partnerów, współmałżonków. Strefa osobista - to ta odsunięta od nas na odległość od 20 do 60 cm - przeznaczona jest dla ludzi, których znamy i lubimy - są to przeważnie członkowie naszej rodziny i przyjaciele. Strefa społeczna rozciąga się od 60 do 120 cm i jest odpowiednikiem długości naszych ramion, gdy podajemy sobie dłonie na powitanie. Ta strefa przeznaczona jest dla znajomych, kolegów z pracy, lekarza. I na koniec strefa publiczna - powyżej 160 cm - doskonale widać ją np. gdy ludzie szukają sobie miejsca na przystanku czekając na autobus.

W relację lekarz-pacjent wpisana jest konieczność zmniejszania dystansu bez wcześniej zbudowanej dobrej relacji. Lekarza i pacjenta np. podczas badania dzielą czasem zaledwie centymetry! A przecież widzą się po raz pierwszy. I chociaż dla lekarza może to być chleb powszedni, to dla pacjenta taka sytuacja bywa źródłem niepokoju, frustracji, a czasem wywołuje zniecierpliwienie lub złość. Aby zminimalizować ryzyko negatywnych konsekwencji naruszania strefy osobistej i intymnej pacjenta, warto go poinformować o podejmowanych działaniach mówiąc np.: “A teraz przysunę się do pani, żeby móc panią zbadać”...

Proksemika ma też podpowiedź, jak niwelować napięcia pojawiające się podczas wizyty i co warto zrobić, aby budować porozumienie z pacjentem. Wystarczy zadbać o usytuowanie krzeseł przy biurku. Zachęcam, aby unikać ustawienia vis a vis, i zaprosić pacjenta aby usiadł na krześle ustawionym prostopadle to krzesła lekarza. To pozwala w naturalny sposób zadbać o dystans, jaki dzieli rozmawiające osoby. Już samo obrócenie krzesła pozwala go zwiększyć. Co więcej, każdy z rozmówców może dowolnie zarządzać kontaktem wzrokowym, podczas gdy usytuowania vis a vis jesteśmy narażeni na natarczywe spoglądanie na siebie.

Tyle teorii, czas na Twoje działanie w praktyce. Podczas najbliższych wizyt przyjrzyj się sobie. Zwróć szczególną uwagę na to jak siecz względem pacjenta, jak dbasz o pierwsze wrażenie kiedy ten przestępuje próg Twojego gabinetu.

Do następnego naszego spotkania pozostał miesiąc. To dobry czas żeby przećwiczyć omawiane elementy. Nie wierz mi na słowo. Sprawdź i na własne oczy przekonaj się jaki będzie efekt.